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2019银行暑期实习面试常见问题解析(五)

2019-05-23 18:29:02| 中公金融人

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有个客户要你帮他办理一项业务,但他不具备办理这项业务的条件,你给他作了解释,但他不听你解释,坚持要你办理,你会怎么处理?

【题型介绍】

对于职场场景的情景问题,考生要注意两点,一是抓住要解决的矛盾,积极想办法解决问题。这要求结合自身定位,主动承担责任,然后分析事件原因,利用各种资源寻求解决办法,在解决之后要及时总结经验教训。二是入情入境,提出的措施对现存问题有针对性。这样答案才算完美。

【参考答案】

遇到柜台系统出问题,无法向客户提供正常服务,客户情绪急躁是很正常的,作为工作人员的我,应该以良好的服务意识为导向,按照为客户着想的思路,以热情的态度解决好此问题。 

第一,我会及时安抚客户的情绪,向其解释会马上查看系统问题,请其耐心等待。

第二,对于柜台系统出现的问题,我会立刻找同事查看清楚原因,如果系统可以在短时间恢复,那么就马上向客户解释清楚情况,希望客户能够理解和配合工作,并请其他工作人员为客户提供饮用水,承诺一旦系统恢复并立即马上办理业务;如果系统无法在短时间恢复,要向客户说明实情,希望得到客户的谅解,并请客户留下名字、联络方式等信息,等系统恢复,就及时通知客户,请他在空闲的时候来办理业务。 

事件结束后,我将按照客户留下的个人信息跟踪回访,让每一位客户感受到我们一颗诚挚服务的心,不要因为小事而影响对我们的信任。除此之外,我还要对此事件进行认真总结,及时向领导汇报。 

通过此次事件,我要认真反思,总结经验教训。首先,做好平日柜台系统的维护,保证其正常运作;其次,与同事形成良好的工作氛围,为以后出现任何突发事件做好人员准备;最后,建议完善应急预案,当此类事件再次发生时,都能够以有效的方案迅速解决。


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(责任编辑:张辉)

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